Enthousiasmer vos clients en optimisant leur parcours

Améliorer la qualité perçue, travailler sur l’expérience client est un des nouveaux chantiers du Responsable Qualité. Au-delà de la conformité produit, au-delà de l’approche processus, ce travail oriente le système qualité sur ce que vit, sur ce que perçoit réellement le client au travers de ces interactions avec votre entreprise. Ces deux jours de formation vous permettent de construire un plan d’actions visant résolument à enthousiasmer vos clients tout au long de leur parcours.

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Le programme de la formation

 

1/ En amont du présentiel

  • Un autodiagnostic.

2/ Les enjeux de l’expérience client

  • De quoi parle-t-on ?
  • Le périmètre de l’expérience client sur le parcours du client.
  • De la qualité attendue à la qualité perçue : chercher au-delà de la conformité produit, l’enthousiasme des clients.

3/ Décrire le parcours client

  • Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité.
  • Raisonner multicanal et personae.
  • Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
  • Associer à chaque étape clé, les attentes des clients.

4/ Sécuriser le parcours client

  • Imaginer le scénario du pire parcours client, évaluer les risques qui engendreront potentiellement de l’insatisfaction.
  • Établir le plan de prévention, le mettre en œuvre et en vérifier l’efficacité (audits internes, clients mystères, enquête de satisfaction).
  • Sécuriser le parcours : standards de service, procédures, plan de surveillance, indicateurs…

5/ Optimiser les relations avec le client sur le  parcours

  • les interfaces avec le personnel en front office : les 7.
  • Les attitudes clés face au client mécontent.
  • Gérer les réseaux sociaux.

6/ Viser l’enchantement

  • Utiliser le NPS pour mesurer le taux de recommandation clients.
  • Identifier les attentes de séduction qui enthousiasmeront vos clients : viser l’effet « waouh ! ».
  • Créer un avantage concurrentiel décisif et distinctif.

7/ Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

  • Un outil simple pour vous aider à transposer les acquis de la formation.

À qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur, Responsable qualité.
  • Responsable de l’expérience client.
  • Responsable Marketing.
  • Responsable relation client.

Prérequis

  • Cette formation nécessite de connaître les principes des systèmes de management de la qualité.

Les objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux de l’expérience client.
  • Savoir construire son parcours client et y associer un plan de prévention et d’amélioration continue.
  • Découvrir les outils opérationnels pour mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients.

Points forts

  • Le + digital : une documentation digitale.
  • Un apport centré sur des outils opérationnels.
  • Des travaux en sous groupes pour faciliter l’appropriation des outils.
  • Pendant la formation, la construction d’un plan d’actions individuel.

Durée: 2 Jours

Réference FMF8887
Prix

6 900,00 DH HT

Durée: 2 Jours

Réference FMF8887
Prix

23 800,00 DH HT



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Date 21 octobre 2019 à 8:30

Lieu Hôtel Sofitel Tour Blanche Casablanca


Formation animée par :


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