Formation Technologies de l'information : ITIL4® : Gestion de services TI Fondation avec examen
Cerner les concepts clés ITIL et se préparer à la certification
Maîtriser les bonnes pratiques pour mettre en place un cadre de gestion des systèmes informatiques efficace et fiable, vous permettra de contribuer à l’amélioration des résultats et à la croissance de votre organisation. De plus cette préparation approfondie à l'examen ITIL maximise vos chances d'obtenir une certification ITIL, toujours valorisée au sein des organisations : les pratiques de gestion prônées par ITIL visent à répondre aux exigences de qualité des services informatiques sans augmentation des coûts, si possible en les baissant. Avec cette formation ITIL Foundation voyez comment identifier, expliquer et appliquer les principes de base ITIL ® dans des cas concrets.
Le programme de la formation
Lors de cette formation nous verrons comment bien cerner les principes ITIL v4 Fondation et comment se préparer à la certification ITIL4. JOUR 1Les généralités : qu'est-ce qu'ITIL
Avec ITIL l’accent est mis sur la valeur pour l’entreprise et le passage de processus à pratique.
Les concepts clés de la gestion des services (valeur, parties prenantes, services).
Bien les cerner au travers de l’ensemble des capacités organisationnelles permettant de créer de la valeur pour les clients sous forme de service.
- Relativité de la valeur selon la perception des parties prenantes.
- Natures des parties prenantes (fournisseur de service, consommateur, autres).
- Différents rôles des consommateurs de service (client, utilisateur, sponsor).
- Cocréation de valeur dans une relation de service.
- Différence, similitudes et liens entre Produit et Service.
- Distinction entre Utilité et Garantie.
- Ne pas confondre résultat et livrable.
Quelles sont les quatre dimensions de la gestion des services : une approche holistique.
- Organisations et personnes : structure, culture, compétences, rôles
- Information et technologie : connaissances et technologies requises, relations entre les composants du système de valeurs
- Partenaires et fournisseurs : approche stratégique selon les objectifs, la culture et l’environnement commercial de l’entreprise
- Flux de valeurs et processus : entrées, livrables, séquence et dépendance
Le système de valeur de service (svs).
Le comprendre pour veiller à ce que l'organisation cocrée continuellement de la valeur (entrées + éléments + livrables) et pour lutter contre la création de silos. Revue des composants clés du SVS :
- Les principes directeurs : pour guider l’organisation en toutes circonstances.
- La gouvernance : pour assurer direction et contrôle de l’organisation.
- La chaîne de valeur du service : les activités pour fournir un produit/service. D’abord Impliquer, Planifier, Concevoir et ensuite Construire, Soutenir et Améliorer.
- Les pratiques : pour atteindre un objectif à l’aide des ressources organisationnelles.
- L’amélioration continue : pour être en mesure de répondre sans cesse aux attentes des parties prenantes.
Les sept principes directeurs de ITIL® 4 : universels et durables.
Les appliquer pour favoriser le succès, encourager l’amélioration et guider en toute circonstance.
- Privilégier la valeur
- Commencer ici
- Avancer par itérations avec rétroaction
- Collaborer
- Approcher de façon globale
- Privilégier la simplicité
- Optimiser et automatiser
JOUR 2
Comment appliquer les principes de ITIL® 4
Les pratiques de gestion : solliciter l’ensemble des ressources organisationnelles pour atteindre un objectif.
- La gestion des relations
- La gestion des niveaux de services
- La gestion de la sécurité de l’information
- La gestion des fournisseurs
- L’habilitation des changements
- La gestion des actifs informatiques
- La gestion de la configuration des principes
- La gestion des déploiements
- La gestion des mises en production
- La gestion des incidents
- La gestion des demandes de services
- La gestion des problèmes
- La gestion des événements
- Le centre de services
JOUR 3
Application des principes de ITIL® 4 (suite)
- L’amélioration continue
Discussion sur l’implantation de principes de gestion des services
- Approche typique basée sur l’agilité, la gouvernance et l’amélioration continue
- Les processus clés pour les organisations
Révision et pratique pour l’examen de certification ITIL
- Session de questions et réponses
- Pratique d’examen avec questions de pratique Lire l'article 7 facteurs pour réussir sa gouvernance informatique Si vous avez des questions sur les modalités d'inscription, d'annulation, les horaires, la langue d'enseignement, etc. vous trouverez des réponses dans notre FAQ.
À qui s'adresse cette formation ?
Public cible
Le personnel impliqué au quotidien dans la livraison et la gestion des services TI. Les gestionnaires et techniciens informatiques qui souhaitent ou doivent gérer et améliorer les services proposés par le service informatique. Une certification ITIL4 peut faire une différence.
Prérequis
Les participants devraient avoir une expérience préalable de trois à six mois dans une organisation TI.
Les objectifs de la formation
Être en mesure de décrire la notion de système de valeur, de chaîne de valeur, de pratiques et de rôles dont une organisation informatique a besoin pour fournir des services informatiques de qualité en interne et à ses clients.