Le programme de la formation

• Comment bâtir une expérience client de qualité.
  ... et établir une relation de confiance avec un client.

Nous verrons les meilleures pratiques en service à la clientèle, quel que soit le type de clientèle, au téléphone, par courriel, en ligne et en personne pour aider les collaborateurs impliqués dans la relation client à donner le meilleur d’eux-mêmes. 
 

• Maximiser son efficacité en communiquant vite et bien, avec clarté et concision.
  L’importance de l’expérience client. 

Malgré l’automatisation, avoir un interlocuteur à l’écoute, capable de privilégier une approche centrée sur le client, garantit autant sa satisfaction que son attachement à votre entreprise.
Nous verrons que le lien ne s’arrête pas à l’achat et qu'au sein du SAC, écoute, respect et empathie vont de pair avec une connaissance optimale du produit.
De l’expérience avec le SAC dépend non seulement la satisfaction du client, mais aussi son enthousiasme à en parler à d’autres ou à renouveler l’expérience (et inversement).
 

• Comment améliorer l’expérience client
  Faire des gains rapides

Les participants aborderont quelques facteurs clés qui peuvent contribuer à faire des gains facilement dans l’esprit du client.
- Bien se préparer, ou comment créer un climat de bienvenue et faire une bonne première impression (attitude positive, ton de la voix, choix des mots, écoute active, posture mentale, enthousiasme…) en présence ou à distance. 
- Intégrer toutes les étapes spécifiques au processus d’appel : éthique et aisance au téléphone. Comment rassurer, accueillir, susciter la confiance, manifester le respect, même à distance pour développer une bonne relation tout au long de l’appel. 
- L’effet WOW, derrière l’expression, quels sont les critères concrets à intégrer pour développer ses compétences en service à la clientèle.
- Équité de traitement entre un client interne et un client externe. Ne pas confondre différence dans l’offre de services et différence de traitement.  

• Bien se connaître pour être plus efficace
  Maîtriser ses forces et ses faiblesses

Se connaître objectivement pour mettre à profit ses forces comme ses faiblesses.   
- Autoévaluation de ses forces et opportunités d’amélioration. Se connaître pour s’ajuster et éviter de se laisser déborder par ses « travers ».
- Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter pour garder la confiance et la bonne humeur du client en évitant les pièges.  

• Comment décrypter la personnalité client pour mieux y répondre
  Quelques principes de l'approche client.

Nous verrons comment identifier le type de client pour lui répondre de façon efficace.   
- Reconnaissance et adaptation aux différents styles de clients
- Analyse des besoins : faire un diagnostic pour en assurer le meilleur traitement. Identifier les questions à poser, à quel moment, dans quel but.
- Écoute active : maîtriser la méthode et éviter les pièges. Autoévaluation, définition et barrières à l’écoute vs facteurs facilitants (empathie, bienveillance, respect).
- L’empathie pour désamorcer les émotions négatives ou comment se mettre à la place du client  

• Comment gérer les situations difficiles et les plaintes
  Les clients contactent le SAC parce qu’ils ont un problème.

- Quelle attitude à adopter devant un client mécontent. Causes possibles de l’insatisfaction d’un client:  malentendu, délai de réponse, une erreur, un changement de tarif ou de produit…  
- Présentation d’excuses. Les limites de ce que l’on doit assumer. L’honnêteté et la dignité toujours en toile de fond.
- Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact.
- Aborder le mode solution : se focaliser sur la solution plus que sur le problème.
- Fin d'entretien : Relever le défi de clore l’entretien sur une note positive.  

• Facilité et pièges de la communication électronique

- Les meilleures pratiques actuelles relatives à la communication électronique. Connaître les standards du service à la clientèle face à l’évolution de la communication.
  Exercices
- Étude de cas
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés   À lire:
Service client : comment s'adapter aux attentes (changeantes) des consommateurs Renforcer la relation pour une expérience client inoubliable     Si vous avez des questions sur les modalités d'inscription, d'annulation, les horaires, la langue d'enseignement, etc. vous trouverez des réponses dans notre FAQ.