Le programme de la formation
ITIL® 4 – Présentation générale et bonnes pratiques
Présentation générale
• Qu’est-ce que ITIL ?
• Normes, standards et bonnes pratiques
• Historique
• Définitions
• Rappels sur les grands principes d’ITIL V3
• Pourquoi ITIL 4 ?
• Publications
Les grands principes d’ITIL4
• Introduction
• Le Système à Valeur de Services
• Les dimensions
• Les principes directeurs
L’amélioration continue
• Définition de l’amélioration continue
• Les objectifs de l’amélioration continue
• La roue de Deming
• Le modèle d’amélioration en 7 étapes
La gouvernance de la gestion de services
• Présentation de la gouvernance
• Les indicateurs
• Pourquoi mesurer ?
ITIL® 4 – Le Centre de Services
Rappels sur la démarche ITIL 4
• La démarche ITIL
• Les bonnes pratiques ITIL
• Les objectifs de la démarche
• Définitions
• ITIL 4
La pratique Centre de Services
• Les pratiques
• Les missions du Centre de Services
• Les responsabilités
• Les enjeux
• Enquête de satisfaction
• Le Centre de Services et les autres pratiques ITIL
L’organisation et l’implémentation du Centre de Services
• Les activités
• La configuration et le dimensionnement
• Les types de centres de services
• Les équipes
• Le centre de services dans ITIL V3 et ITIL 4
• L’implémentation physique
• Les outils
• La mise en œuvre
ITIL® 4 – Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques
• La gestion de services, ITIL et les normes
• Rappels sur les grands principes ITIL V3
• Les grands principes ITIL
• Les quatre dimensions de la gestion de services
• Un système global
• Les principes directeurs d’ITIL
• L’amélioration continue
• La gouvernance de la gestion de services
• Les activités de la chaîne de valeurs services
• Les pratiques
• Les pratiques générales
• Les pratiques de la gestion de services
• Les pratiques de gestion technologique
• La mise en œuvre de la démarche ITIL
• Le cursus de formation ITIL
• Glossaire de la démarche ITIL4
ITIL® V3 – Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques
• La démarche ITIL et les normes
• Le cycle de vie des services
• La stratégie des services
• La conception des services
• La transition des services
• L’exploitation des services
• L’amélioration continue des services
• La mise en œuvre de la démarche ITIL
• Glossaire de la démarche ITIL V3
À qui s’adresse cette formation ?
Pour qui
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Cette e-formation s’adresse à toutes les personnes qui souhaitent adopter ITIL 4 : du responsable informatique au technicien, en passant par l’ingénieur ou le hot liner d’un Centre de Services.
Prérequis
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Une connaissance de ITIL V3 est un plus. Le livre de référence sur ITIL V3 vous est proposé en ressource complémentaire.
Les objectifs de la formation
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La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques. Le Centre de Services est une fonction maîtresse de la démarche ITIL car il est le point de contact unique avec l’informatique pour toutes les sollicitations des utilisateurs. L’objectif de cette e-formation est de présenter les bonnes pratiques d’ITIL 4 et la mise en œuvre d’un Centre de Services.
Notes relatives à la formation
- Formation 100% à distance. Accessible en tout temps de n’importe où. Un an d’accès à la formation et au manuel numérique.
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