ITIL® : Mise en place du Centre de Services avec GLPI

Le programme de la formation

ITIL & le Centre de services – Présentation générale

• Objectifs de la formation

• Rappels sur ITIL – La démarche

• Rappels sur ITIL – Le cycle de vie

• Rappels sur ITIL – Les processus

• Définitions

• Positionnement

• Missions

• Responsabilités

• Trois notions différentes

• Enjeux et réponses

Processus supportés

• Processus supportés par le Centre de service

• Gestion des incidents

• Exécution de requêtes

• Gestion des accès

• Gestion des changements standards

• Activités

Organisation

• Présentation

• Configuration

• Types de centres de services

• Les équipes du centre de services

• Le personnel du centre de service

• Organisation

• Outils

• Mise en œuvre

Conclusion

• ITIL & le Centre de services – Un cadre

• Avant-propos

• La gestion des requêtes de services (GDR)

• La gestion des incidents (GDI)

• La gestion des problèmes (GDP)

• Conclusion

Point de contact unique avec l’informatique pour toutes les sollicitations des utilisateurs, le Centre de services supporte un certain nombre de processus de la démarche ITIL®. L’ensemble des ressources proposées ici s’adresse à toutes les personnes travaillant dans un service informatique en charge du traitement des incidents de niveau 1 et 2, du responsable informatique au technicien. L’objectif visé est la mise en place des processus d’un Centre de Services à l’aide de GLPI.