Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes
Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l’expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client. Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situation permettant un entraînement concret sur des cas réalistes. Objectif : devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
« Le client au cœur de l’entreprise », est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes.
Le programme de la formation
1 – Faire la différence dans les situations simples
- L’importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Mise en situation :
– Entraînements sur la posture.
2 – Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
Mise en situation :
– Exercice de découverte des pratiques efficaces.
3 – Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
Mise en situation :
– Micro-situations individuelles filmées.
4 – Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
Mise en situation :
– Entraînements sur les cas des participants.
5 – Fédérer ses clients internes
- Mesurer l’enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
Mise en situation :
– Exercice : le chaînon manquant.
6 – Activité à distance
- Un module d’entraînement : « Argumenter en fonction du profil de client ».
À qui s’adresse cette formation ?
Pour qui
- Tout collaborateur ayant des contacts face-à-face et téléphoniques avec les clients internes, externes.
Prérequis
- Aucun.
Les objectifs de la formation
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer des réflexes dans les situations de stress.
- Préserver la relation client dans les cas de tension.
Points forts
- Nombre de participants limité à 9 pour une efficacité renforcée.
- Formation 100 % active. Un minimum de théorie et un maximum d’entraînement.
- Conseils personnalisés pour progresser encore plus vite.
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