Entraînement intensif à l’assertivité
Lorsque les clients deviennent plus exigeants, plus difficiles, s’affirmer devient une nécessité pour réussir. Cette formation à la relation avec les clients difficiles apporte aux commerciaux une méthode pour gérer les rapports tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d’assertivité.
Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats face aux clients difficiles. Une formation à l’assertivité axée sur la pratique indispensable à tous les commerciaux !
Le programme de la formation
1 – Évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d’assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
- Les principes de l’affirmation de soi.
Mise en situation : – Micro situations d’assertivité.
2 – Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Repérer les attitudes chez ses clients.
- Faire s’engager un client passif.
- Faire face à l’agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
Mise en situation : – Mises en situation sur les 3 types de profils client.
3 – Oser s’affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir.
- Savoir « vendre » ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire « non » sans perdre le client.
Mise en situation : – Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate.
4 – Gérer les critiques des clients et éviter les conflits
- Identifier les situations à risque.
- Gérer une critique injustifiée.
- Construire une solution valide pour le client et pour soi.
Mise en situation : – Mises en situation : s’affirmer.
À qui s’adresse cette formation ?
Pour qui
- Toute personne souhaitant mieux s’affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements. Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.
Prérequis
- Aucun.
Les objectifs de la formation
- Déjouer les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite des clients.
- Oser dire « non » en confiance.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
- Faire respecter ses engagements.
Les points forts de la formation
- Vidéos pour illustrer l’assertivité commerciale.
- Travail sur deux niveaux : mes comportements – ceux de mes clients.
- Nombreux entraînements pour appliquer immédiatement les techniques apprises.
- 100 % pratique : documentation digitale, contenus et méthode, fiches outils, cas, pour aider à la mise en œuvre opérationnelle.
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